正常入住流程谁都会，真正拉开酒店差距的，是异常场景怎么处置。三种最常见的异常，每一种都有标准打法。
重复预订
同一个客人在两个渠道订了同一天的房，系统里出现两笔订单。处理原则是先确认、再合并、不擅自取消。前台应该先联系客人确认实际需求，然后把两笔订单合并为一笔，把多余的按取消政策处理。选住云管家的订单查重功能，能在客人到店时自动提示疑似重复订单，把问题暴露在办理之前而不是之后。
黑名单拦截
黑名单分两类：一类是系统内历史记录的不良客人（逃单、损坏设施、恶意投诉），一类是公安系统的重点人员。前者由酒店自己维护，选住云管家支持在预订与入住两个节点自动比对并提示；后者由公安联网接口自动返回，前台按预案处置，不要当面点破。
逃单预警
逃单的高发信号有三个：拒绝预付押金、使用他人证件、频繁要求换房。系统可以给这类订单打上风险标记，触发后增加押金要求或提高巡查频次。需要强调的是，风险标记只能作为内部提示，不能成为区别对待客人的依据，处置时要格外注意方式。
一条通用原则
所有异常处置，都要在系统里留记录。口头交代在交接班会丢，在系统里则有据可查——这既保护酒店，也保护当班员工。